ČÍM TO JE, ŽE JEDNÉ FIRMĚ V OBORU SE TOLIK DAŘÍ A DRUHÉ NIKOLIV?
Jedno květinářství ve městě velmi dobře prosperuje, zákazníci odcházejí spokojení a velmi rádi se tam vracejí. Do druhého chodí lidé jen náhodně a majitel uvažuje o zavření prodejny. Obě květinářství jsou přitom stejně velká, květiny berou od stejného dodavatele. Čím to je?
Evidentně jsou zákazníci v jednom obchodě spokojenější než ve druhém. A majitel méně prosperujícího květinářství si může klást dotazy: Co má konkurence, co nemáme my? Zacházejí moji zaměstnanci se zákazníky jinak než u konkurence? Máme v obchodě to zboží, co lidé skutečně chtějí?
Otázky jsou správné, ale ne vždy je jednoduché na ně získat odpověď.
Jak tedy takové věci zjistit?
Jedním z nejlepších způsobů, jak zkontrolovat, zda váš prodavač dělá svou práci tak, jak má a naopak poznat přístup k zákazníkům u konkurence je vyzkoušet si vše na vlastní kůži. Respektive na kůži najatých zákazníků, mystery shopperů. Mystery shopping se dá do češtiny přeložit jako fiktivní či tajný nákup. Speciálně vyškolení pozorovatelé vystupují v roli zákazníků. Podle předem vypracovaného scénáře monitorují obchodní, komunikační dovednosti zaměstnanců, pozorují úroveň prostředí, kvalitu služeb, nabídku zboží a plní další specifické úkoly. O nákupu provedou podrobný záznam.
Mystery shopper nemá být konfliktní, neměl by se pokoušet o provokaci prodejce, ale v intencích prodejních standardů může hrát „nespokojeného zákazníka“. Akce také pokaždé nekončí neuskutečněným obchodem. Shopper může odejít i s nákupem (ten však zpravidla hradí firma, která si ho objednala).
Jak zjistíte, zda jsou vaši zákazníci spokojenější u konkurence vy?
autor: Ing. Vladimír Kuchař